kelompoknya umi

PENGIDENTIFIKASIAN RESIKO PADA IMPELEMENTASI CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) STUDI KASUS PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA DIVISI MULTIMEDIA

Inggar
Dessy
Umi


Abstrak
Saat ini paradigma perusahaan perusahaan telah berubah dari production oriented menjadi customer oriented, Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu solusi dalam mengatasi persaingan yang begitu ketatdalam penerapan customer oriented. Meskipun keuntungan yang ditawarkan dalam penerapan CRM sangat menjanjikan, namun banyak penelitian menunjukkan bahwa tingkat kegagalan penerapan CRM yang tinggi yaitu hanya sepertiga penerapan CRM yang dapat memenuhi harapan. Kemudian seharusnya dicoba diidentifikasi atribut-atribut resiko dan item-item resiko dalam penerapan CRM yang efektif dan sukses. Setelah mengetahui item dan attribute resiko dalam penerapan CRM, kemudian dilakukan evaluasi tingkat resiko agregat dengan menggunakan teori Fuzzy, serta menentukan strategi untuk mengatasi item-item resiko tersebut.

Pendahuluan
PT. Telekomunikasi Indonesia Divisi Multimedia merupakan salah satu divisi PT. Telekomunikasi Indonesia yang bergerak di bidang IT. Sebagai salah satu divisi yang bergerak di bisang IT, divisi ini harus menghadapi tantangan persaingan baik dalam maupun luar dan perubahan teknologi yang cukup cepat. Penerapan CRM diharapkan menjadi satu competitive advantage dalam menghadapi persaingan laju perubahan teknologi.
Pada kasus ini akan mengidentifikasi atribut-atribut dan item-item resiko penerapan CRM di PT. Telekomunikasi Indonesia Divisi Multimedia. Dengan menggunakan pendekatan logika fuzzy. Hal ini bermanfaat dalam menentukan key risk yang akan berguna untuk menentukan strategi perusahaan berkaitan dengan keberhasilan penerapan CRM yang efektif dan efisien.

Metode Penelitian penentuan resiko

1. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner
2. Terdapat 2 expert yang melakukan penialain terhadap resiko CRM, dimana masing-masing responden diberikan bobot yang berbeda-beda.
3. Responden yang memiliki jabatan manajer diberi bobot 2 kali lebih besar dibandingkan dengan responden yang memiliki jabatan asisten manajer. Hal ini dikarenakan manajer memiliki pengalaman yang lebih lama.
4. Ada 4 tahap kuesioner, yaitu : Tahap I untuk memilih atribut-atribut dan item-item resiko dalam penerapan CRM. Tahap II menentukan bobot kepentingan relative atribut-atribut dan item resiko yang diperoleh dari kuesioner pertam. Tahap III memperoleh dampak dan tingkat item resiko untuk menentukan nilai resiko agregat dalam penerapan CRM. Tahap iv memperoleh strategi penanganan terhadap item resiko tersebut.
5. Berdasarkan literature yang diperoleh, terdapat 16 atribut resiko yang diajukan dalam kuesioner tahap I, yaitu: Misi CRM dan komitmen top manajemen, Penentuan Sasaran CRM, Struktur Organisasi, Bisnis Proses, Infrastruktur Customer Knowledge, Infrastruktur SDM, Infrastruktur SDM, Infrastruktur teknologi, Feedback dan kesinambungan perubahan, Manajemen Perubahan, Operasional, Aplikasi Security, Privacy Management, Web site certification, Network Service, Proses dan Kecapatan Perubahan
6. Responden diminta menilai atribut dan item resiko yang diajukan mulai dari skala 1-5, responden juga dapat menambahkan atribut dan item resiko yang belum terdaftar .
7. Atribut dan item resiko yang dipilih adalah yang memiliki skor ≥ 4.
8. Jumlah atribut resiko yang dipilih paling banyak 9 atribut, sedangkan jumlah item resiko yang dipilih juga tidak boleh melebihi Sembilan item untuk setiap atribut resiko.
9. Untuk mempermudah, Bobot kepentingan relative setiap atribut dan item resiko ditentukan dengan nggunakan hirarki resiko agregat.

Hasil dan Pembahasan
Tahap I
Dari kuesioner pertama diperoleh 9 atribut resiko dalam penerapanCRM yaitu :Misi CRM dan komitmen top manajemen, Penentuan Sasaran CRM, Infrastruktur Customer Knowledge, Infrastruktur teknologi, Manajemen Perubahan, Operasional, Aplikasi Security, Proses, Kecepatan Perubahan.

Tahap II dan III
Penentuan bobot kepentingan atribut dan item resiko dan memperoleh dampak dari atribut dan item resiko serta menentukan resiko agregat yang daopat dilihat pada tabel Dibawah ini : No Atribut-atribut/item-item resiko dan r(j,h,k) i(j,h,k) resiko agregat item resiko resiko agregat atribut resiko D1 D2


Hasil dari perhitungan resiko :

• Atribut resiko yang perlu mendapat prioritas resiko penanganan tertinggi adalah atribut resiko misi CRM dan komitmen top manajemen. Sedangkan yang mendapat prioritas terendah adalah resiko aplikasi security
• Pada atribut resiko misi CRM dan komitmen top manajemen, nilai resiko agregat item resiko kurangnya komitmen manajemen paling besar diantara item resiko lainnya dan kelompok atribut resiko misi CRM dan komitmen top manajemen layak untuk mendapat prioritas tertinggi. Item resiko yang mendapat prioritas terendah adalah item resiko misi perusahaan yang tidak memasukkan unsure CRM
• Pada atribut penentuan sasaran CRM, nilai resiko item resiko kurangnya pemahaman terhadap tujuan jangka panjang perusahaan karena keinginan untuk memperoleh keuntungan yang cepat paling besar diantara item resiko yang lain dalam kelompok atribut resiko penentuan sasaran CRM dan layak untuk mendapat prioritas penangan tertinggi. Item resiko kesulitan mengkuantifikasi keuntungan CRM mendapat prioritas terendah.
• Item resiko yang perlu mendapat prioritas tertinggi dalam kelompok atribut resiko proses adalah item resiko perubahan yang merintangi kemajuan CRM, sedangkan yang mendapat prioritas terendah adalah item resiko system tidak sejalan dengan budaya perusahaan
• Item resiko yang perlu mendapat prioritas tertinggi dalam kelompok atribut resiko operasional adalah item resiko system pelayanan yang outage, sedangkan yang mendapat prioritas terendah adalah item resiko tidak cukupnya system back-up
• Item resiko yang perlu mendapat prioritas tertinggi dalam kelompok atribut resiko infrastruktur customer knowledge adalah item resiko masalah keakuratan dan integritas data, sedangkan yang mendapat prioritas terendah adalah item resiko data yang dikumpulkan memiliki periode berbeda. Item resiko yang perlu mendapat prioritas tertinggi dalam kelompok atribut aplikasi security adalah item resiko masalah kerahasiaan data, sedangkan yang mendapat prioritas terendah adalah item resiko aturan dan tanggung jawab yang tidak jelas
• Item resiko yang perlu mendapat prioritas tertinggi dalam kelompok atribut resiko infrastruktur teknologi adalah item resiko kurangnya dukungan fungsional dan analitikal, sedangkan yang mendapat prioritas terendah adalah item resiko kurang terintegrasi
• Item resiko yang perlu mendapat prioritas tertinggi dalam kecepatan perubahan adalah item resiko scope proyek yang berubah secara konstan, pengeluaran yang berlebih, atau implementasi system yang tidak cukup, sedangkan yang mendapat prioritas terendah adalah item resiko kecepatan proyek yang tidak sama dengan perkembangan pasar.
• Untuk atribut resiko manajemen perubahan hanya ada satu item resiko, yaitu ketidakmampuan mengatasi masalah kejenuhan, yang mempunyai nilai resiko agregat sebesar 0.487.

Nilai resiko agregat secara keseluruhan dalam penerapan CRM di PT. Telekomunikasi Indonesia Divisi Multimedia adaah sebesar 0.456, Nilai ini menunjukkan bahwa resiko penerapan CRM di PT. Telekomunikasi Indonesia Divisi Multimedia tidak terlalu tinggi atau sedang-sedang saja apabila dilihat dari segi dampak dan tingkat kepentingan setiap item resiko.
Secara garis besar dari hasil kuesioner tahap IV, strategi atau tindakan penanganan yang dilakukan terhadap item-item resiko diantaranya :

• Memasukkan unsure CRM dalam misi perusahaan
• Meningkatkan kekompakkan antar fungsi
• Meningkatkan keaktifan middle management
• Sosialisasi top down
• Meng-adjust system dengan budaya perusahaan
• Membuat level previledge yang berbeda bagi tiap user
• Melakukan update secara terus menerus
• Melakukan integrasi, walaupun secara manual Reprogramming